Warum Interaktion im Social Web von Bedeutung ist

Gastbeitrag von: René F. Lisi – www.share4you.ch

Wer hat sich nicht schon gefragt was das Geheimnis von glücklichen Paaren ist?

Es gibt eine schier unbeschränkte Zahl von sogenannten Ratgebern, welche versuchen diese Frage zu beantworten. Meine kurze Recherche im Umfeld der Paartherapeuten zeigte mir die folgenden Erfolgsprinzipien:

  • Eine erfolgreiche Beziehung wird von zwei Menschen gestaltet, die sich zusammentun, um einen Teil ihres Lebens zu teilen (oder sogar das ganze Leben);
  • Beide wissen, was sie von einer Partnerschaft erwarten, und dass man etwas tun muss, um diese Partnerschaft zu erhalten;
  • Beide sehen ihre Beziehung als ein Gewinn-Gewinn-Spiel. Beide wollen aus der Beziehung etwas gewinnen;
  • Jeder ist bereit, seine Bedürfnisse offen zu äußern;
  • Beide lassen den anderen an ihren Gedanken und Gefühlen teilhaben, auch wenn der andere manchmal zunächst traurig oder enttäuscht ist;
  • Bei Konflikten bemühen sich beide darum, ihre eigene Sicht darzustellen ohne den anderen schlecht zu machen. Sie suchen nach einem Kompromiss;
  • Beide betrachten ihre Beziehung als ein Projekt, für das sich beide verpflichtet haben. Sie müssen Energie und Zeit investieren und immer mal wieder schauen, ob beide noch das gleiche Ziel haben.

Wie verhält es sich bei erfolgreichen Kundenbeziehungen?

Bei der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmung verhält es sich eigentlich (fast) identisch. Mittlerweile haben sich Methoden und die dazu gehörenden technologischen Hilfsmittel durchgesetzt, welche unter dem Begriff «Customer Relationship Management (CRM)» bekannt sind.

Beim Customer Relationship Management geht es darum (siehe Don Peppers & Martha Rogers «The One to One Future», 1993), Wissen über seine bestehenden und zukünftigen Kunden zu sammeln und anschließend dieses Wissen in nachhaltige, personalisierte Massnahmen umzusetzen. Die Autoren nennen dies auch «learning relationship» oder Customer Experience.

Customer Relationship Management ist mittlerweile ein Konzept, welches immer mehr Unternehmen anwenden. Die Menschen befriedigen ihre Bedürfnisse und Wünsche durch den Kauf von Austauschobjekten, damit sind sowohl Produkte als auch Dienstleistungen gemeint. Diese werden jedoch nicht gekauft, weil man sie besitzen möchte, sondern weil sie einen bestimmten Dienst tun sollen. Produkte und Dienstleistungen werden somit austauschbar und als Differenzierungsfaktor bietet sich demzufolge die «Qualität der Kundenbeziehung» an.

Aufgrund der fortschreitenden technologischen Entwicklungen und dem mit der gegenwärtigen demographischen Veränderung einhergehenden Wertewandel, wird es zunehmend wichtiger für ein Unternehmen in die Kundenbeziehung zu investieren. Kunden «investieren» auch Zeit, indem sie dem Unternehmen ihre Wünsche und Erwartungen mitteilen. Es ist also grundsätzlich nicht im Sinne des Kunden das Unternehmen zu wechseln. Um denselben Service zu erhalten, müsste er dem neuen Unternehmen zuerst alles noch einmal erzählen. Ein Unternehmen sollte sich dessen bewusst sein und es dementsprechend honorieren.

Aus dieser Perspektive heraus ist es sinnvoll den Unterschied zwischen Customer Relationship Management und Customer Experience Management etwas näher zu betrachten:

CRM (Customer Relationship Management)

  • Der Fokus liegt auf der Perspektive vom Unternehmen hin zum Kunden. Unternehmens-, Daten- oder Prozesszentrierung (inside-out approach);
  • Management von Kundenbeziehungen zur Optimierung der Rendite;
  • Benutzt quantitative Methoden um Customer Insights zu erhalten;
  • Ziel ist es, effektive Prozesse, Programme und Organisationen zu kreieren, um bessere Kundenbeziehungen zu erhalten.

CEM (Customer Experience Management)

  • Fokus liegt auf der Perspektive vom Kunden hin zum Unternehmen. Kundenzentrierung (outside-in approach);
  • Management von Kundeninteraktionen zur Optimierung von Kundenerlebnissen über alle Touchpoints und Kanäle;
  • Interaktions- und Erlebnisorientierung;
  • Benutzt eine genaue, qualitative Analyse der Kundenerlebnisse um ein Customer Insights zu erhalten;
  • Ziel ist es, bei jeder Interaktion mit dem Unternehmen das bestmögliche Erlebnis für den Kunden zu kreieren.

Aus dieser Betrachtung wird ersichtlich, dass Customer Experience Management eines der wichtigen Differenzierungsmerkmale für ein Unternehmen darstellt. Wie erwähnt hat sich auch der Kunde verändert. Wir nennen ihn den #socialCustomer.

Der Kunde hat heute fast unbeschränkte Möglichkeiten sich vor dem Kaufentscheid zu informieren – Möglichkeiten, welche er auch rege nutzt. Ein Beispiel dazu ist die Reisebranche. Während vor einigen Jahren eine Ferienreise noch grösstenteils via Reisebüro gebucht wurde, findet heute der Prozess weitgehend im Internet statt und wird vom Kunden selbständig abgewickelt. Berücksichtigt man die Anzahl von Smartphones in der Schweizer Bevölkerung und den Umstand, dass eine immer grösser werdende Zahl von Konsumenten auf Produktinformationen via Smartphone zugreifen, während sie bereits in einem Geschäft sind, so wird ersichtlich, wie sich das Kaufverhalten immer mehr verändert.

Was bedeutet dies nun für ein Unternehmen?

Der Dialog mit bestehenden und zukünftigen Kunden ist ein zentrales Element erfolgreichen unternehmerischen Handelns.

  1. Der Dialog ist die Basis dafür, den bestehenden und zukünftigen Kunden noch besser kennenzulernen (learning relationship).
  2. Dialog bedeutet immer mehr «talking with customers» (Zwei-Weg-Kommunikation) anstatt «talking at customers» (Direkt-Marketing in der traditionellen Form). Mit dem Kunden einen Dialog führen heisst aber auch, dass man als Unternehmen noch stärker berücksichtigen muss, was den Konsumenten beschäftigt und interessiert.
  3. Der Dialog muss dort geführt werden, wo sich die gewünschten Zielgruppen befinden. Es reicht somit nicht mehr aus einfach eine Website aufzubauen oder eine facebook-Page aufzuschalten. Social-Media ist ein wichtiger taktischer Aspekt einer Kundenmanagement-Strategie.
  4. Es ist für jedes Unternehmen von grosser Bedeutung eine klare, durchdachte Kundenmanagement-Strategie zu entwickeln, unter Berücksichtigung folgender Aspekte:

Organisation: Welche Verhaltensveränderungen müssen innerhalb des Unternehmens in die Wege geleitet werden?

Prozesse: Konsequentes Design der Prozesse aus der Perspektive des Kunden.

Information: Welche Informationen sind von Bedeutung? Wie gehen wir als Unternehmen mit dem Datenschutz um?

Technologie: Welche technischen Hilfsmittel kommen zum Einsatz und welche Anpassungen im bestehenden IT-Umfeld sind zwingend notwendig.

Abschließend noch ein kleines Zitat:

„Without a customer, you don’t have a business – all you have is a hobby.“
(Don Peppers)

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Warum Interaktion im Social Web von Bedeutung ist

Gastbeitrag von: René F. Lisi – www.share4you.ch

Wer hat sich nicht schon gefragt was das Geheimnis von glücklichen Paaren ist?

Es gibt eine schier unbeschränkte Zahl von sogenannten Ratgebern, welche versuchen diese Frage zu beantworten. Meine kurze Recherche im Umfeld der Paartherapeuten zeigte mir die folgenden Erfolgsprinzipien:

  • Eine erfolgreiche Beziehung wird von zwei Menschen gestaltet, die sich zusammentun, um einen Teil ihres Lebens zu teilen (oder sogar das ganze Leben);
  • Beide wissen, was sie von einer Partnerschaft erwarten, und dass man etwas tun muss, um diese Partnerschaft zu erhalten;
  • Beide sehen ihre Beziehung als ein Gewinn-Gewinn-Spiel. Beide wollen aus der Beziehung etwas gewinnen;
  • Jeder ist bereit, seine Bedürfnisse offen zu äußern;
  • Beide lassen den anderen an ihren Gedanken und Gefühlen teilhaben, auch wenn der andere manchmal zunächst traurig oder enttäuscht ist;
  • Bei Konflikten bemühen sich beide darum, ihre eigene Sicht darzustellen ohne den anderen schlecht zu machen. Sie suchen nach einem Kompromiss;
  • Beide betrachten ihre Beziehung als ein Projekt, für das sich beide verpflichtet haben. Sie müssen Energie und Zeit investieren und immer mal wieder schauen, ob beide noch das gleiche Ziel haben.

Wie verhält es sich bei erfolgreichen Kundenbeziehungen?

Bei der Beziehung zwischen Kunde und Unternehmung verhält es sich eigentlich (fast) identisch. Mittlerweile haben sich Methoden und die dazu gehörenden technologischen Hilfsmittel durchgesetzt, welche unter dem Begriff «Customer Relationship Management (CRM)» bekannt sind.

Beim Customer Relationship Management geht es darum (siehe Don Peppers & Martha Rogers «The One to One Future», 1993), Wissen über seine bestehenden und zukünftigen Kunden zu sammeln und anschließend dieses Wissen in nachhaltige, personalisierte Massnahmen umzusetzen. Die Autoren nennen dies auch «learning relationship» oder Customer Experience.

Customer Relationship Management ist mittlerweile ein Konzept, welches immer mehr Unternehmen anwenden. Die Menschen befriedigen ihre Bedürfnisse und Wünsche durch den Kauf von Austauschobjekten, damit sind sowohl Produkte als auch Dienstleistungen gemeint. Diese werden jedoch nicht gekauft, weil man sie besitzen möchte, sondern weil sie einen bestimmten Dienst tun sollen. Produkte und Dienstleistungen werden somit austauschbar und als Differenzierungsfaktor bietet sich demzufolge die «Qualität der Kundenbeziehung» an.

Aufgrund der fortschreitenden technologischen Entwicklungen und dem mit der gegenwärtigen demographischen Veränderung einhergehenden Wertewandel, wird es zunehmend wichtiger für ein Unternehmen in die Kundenbeziehung zu investieren. Kunden «investieren» auch Zeit, indem sie dem Unternehmen ihre Wünsche und Erwartungen mitteilen. Es ist also grundsätzlich nicht im Sinne des Kunden das Unternehmen zu wechseln. Um denselben Service zu erhalten, müsste er dem neuen Unternehmen zuerst alles noch einmal erzählen. Ein Unternehmen sollte sich dessen bewusst sein und es dementsprechend honorieren.

Aus dieser Perspektive heraus ist es sinnvoll den Unterschied zwischen Customer Relationship Management und Customer Experience Management etwas näher zu betrachten:

CRM (Customer Relationship Management)

  • Der Fokus liegt auf der Perspektive vom Unternehmen hin zum Kunden. Unternehmens-, Daten- oder Prozesszentrierung (inside-out approach);
  • Management von Kundenbeziehungen zur Optimierung der Rendite;
  • Benutzt quantitative Methoden um Customer Insights zu erhalten;
  • Ziel ist es, effektive Prozesse, Programme und Organisationen zu kreieren, um bessere Kundenbeziehungen zu erhalten.

CEM (Customer Experience Management)

  • Fokus liegt auf der Perspektive vom Kunden hin zum Unternehmen. Kundenzentrierung (outside-in approach);
  • Management von Kundeninteraktionen zur Optimierung von Kundenerlebnissen über alle Touchpoints und Kanäle;
  • Interaktions- und Erlebnisorientierung;
  • Benutzt eine genaue, qualitative Analyse der Kundenerlebnisse um ein Customer Insights zu erhalten;
  • Ziel ist es, bei jeder Interaktion mit dem Unternehmen das bestmögliche Erlebnis für den Kunden zu kreieren.

Aus dieser Betrachtung wird ersichtlich, dass Customer Experience Management eines der wichtigen Differenzierungsmerkmale für ein Unternehmen darstellt. Wie erwähnt hat sich auch der Kunde verändert. Wir nennen ihn den #socialCustomer.

Der Kunde hat heute fast unbeschränkte Möglichkeiten sich vor dem Kaufentscheid zu informieren – Möglichkeiten, welche er auch rege nutzt. Ein Beispiel dazu ist die Reisebranche. Während vor einigen Jahren eine Ferienreise noch grösstenteils via Reisebüro gebucht wurde, findet heute der Prozess weitgehend im Internet statt und wird vom Kunden selbständig abgewickelt. Berücksichtigt man die Anzahl von Smartphones in der Schweizer Bevölkerung und den Umstand, dass eine immer grösser werdende Zahl von Konsumenten auf Produktinformationen via Smartphone zugreifen, während sie bereits in einem Geschäft sind, so wird ersichtlich, wie sich das Kaufverhalten immer mehr verändert.

Was bedeutet dies nun für ein Unternehmen?

Der Dialog mit bestehenden und zukünftigen Kunden ist ein zentrales Element erfolgreichen unternehmerischen Handelns.

  1. Der Dialog ist die Basis dafür, den bestehenden und zukünftigen Kunden noch besser kennenzulernen (learning relationship).
  2. Dialog bedeutet immer mehr «talking with customers» (Zwei-Weg-Kommunikation) anstatt «talking at customers» (Direkt-Marketing in der traditionellen Form). Mit dem Kunden einen Dialog führen heisst aber auch, dass man als Unternehmen noch stärker berücksichtigen muss, was den Konsumenten beschäftigt und interessiert.
  3. Der Dialog muss dort geführt werden, wo sich die gewünschten Zielgruppen befinden. Es reicht somit nicht mehr aus einfach eine Website aufzubauen oder eine facebook-Page aufzuschalten. Social-Media ist ein wichtiger taktischer Aspekt einer Kundenmanagement-Strategie.
  4. Es ist für jedes Unternehmen von grosser Bedeutung eine klare, durchdachte Kundenmanagement-Strategie zu entwickeln, unter Berücksichtigung folgender Aspekte:

Organisation: Welche Verhaltensveränderungen müssen innerhalb des Unternehmens in die Wege geleitet werden?

Prozesse: Konsequentes Design der Prozesse aus der Perspektive des Kunden.

Information: Welche Informationen sind von Bedeutung? Wie gehen wir als Unternehmen mit dem Datenschutz um?

Technologie: Welche technischen Hilfsmittel kommen zum Einsatz und welche Anpassungen im bestehenden IT-Umfeld sind zwingend notwendig.

Abschließend noch ein kleines Zitat:

„Without a customer, you don’t have a business – all you have is a hobby.“
(Don Peppers)

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